Este fin de semana viví una experiencia que me ha hecho reflexionar profundamente sobre cómo nos comunicamos, entendemos el tiempo y la importancia de la inclusión en el servicio al cliente.
Quedé con unas amigas en una ciudad diferente. Cuando llegué al bar, Google Maps me había informado que cerraban en 10 minutos. Al encontrarme con ellas, ya tenían la mesa llena de tartas, café e infusiones. Tuvieron que apurar.
Al marcharnos, mi amiga sordociega se acercó a la barra con una solicitud sencilla pero importante:
“Buenas tardes. Quería comentaros que estaría bien avisar a los clientes cuando la hora de cierre está próxima”.
La respuesta de las camareras fue desalentadora. Una se disculpó por “no saber comunicarse en su lengua“, la otra simplemente dijo que ya había avisado.
Yo solo vi cómo a dos minutos del cierre se acercó con una libreta escribiendo: “Cerramos en 2 minutos”.
Esta experiencia resalta dos aspectos cruciales que van más allá de un simple incidente en un café:
- La velocidad de la vida moderna: En nuestra prisa diaria, a menudo olvidamos considerar las circunstancias únicas de los demás. Cada persona va a lo suyo, sin detenerse a pensar en perspectivas diferentes.
- Las diferentes percepciones del tiempo: Para las personas oyentes, es posible escuchar y actuar simultáneamente. Sin embargo, las personas sordas necesitan usar su vista y manos para comunicarse, lo que hace que sus ritmos sean completamente distintos. El tiempo y la comunicación tienen significados radicalmente diferentes según las capacidades de cada persona.
Para transformar experiencias como esta, los negocios podrían considerar:
- Implementar múltiples formas de comunicación (verbal, escrita, visual) para informar sobre horarios y políticas.
- Capacitar al personal en comunicación básica en lengua de signos y en el trato a personas con diversas capacidades.
- Ser proactivos en la comunicación de información importante, como los horarios de cierre.
Un pequeño gesto de comunicación anticipada podría haber cambiado toda la experiencia.
La empatía y la inclusión en el servicio al cliente no solo mejoran la experiencia de las personas con discapacidad, sino que elevan la calidad del servicio para todos.
Al final, se trata de reconocer que cada persona experimenta el mundo de manera única, y que la verdadera comunicación va más allá de las palabras: requiere comprensión, respeto y voluntad de adaptarse.
